Carta pública de servicios

1. INTRODUCCIÓN.

La Carta de Servicios es el instrumento específico a través de la cual los órganos administrativos plasman sus compromisos de calidad en relación con los servicios que prestan, a modo de un contrato con sus usuarios, en el que se obligan voluntariamente a alcanzar y mantener un determinado nivel cualitativo en la prestación de sus servicios.

Con la presente Carta de Servicios, la Diputación de Cáceres manifiesta su apuesta decidida por la calidad, la transparencia, la información, la participación ciudadana en la prestación de servicios, y la responsabilidad de los gestores públicos, constituyéndose la presente Carta de Servicios como un verdadero “instrumento de mejora y compromiso”, como corresponde a una organización al servicio de sus usuarios.

  • 2.1 Datos identificativos y funciones de la unidad prestadora del servicio.
    El Servicio de Asistencia y Asesoramiento a Entidades Locales de la Diputación Provincial de Cáceres tiene encomendada la prestación de asistencia jurídica, económico-financiera, el apoyo técnico y la colaboración integral con los municipios de la provincia (especialmente los de menor capacidad económica y menor población), las entidades locales menores, las mancomunidades de municipios, los consorcios así como los organismos autónomos y unidades internas de la Diputación Provincial de Cáceres.
    Las funciones encomendadas al Servicio de Asistencia y Asesoramiento a Entidades Locales son las siguientes:
    • La asistencia jurídica, que comprende el asesoramiento en materia jurídico-administrativo solicitado por las entidades interesadas.
    • La asistencia económico-financiera, referida al asesoramiento solicitado por las entidades sobre presupuestos, contabilidad pública, cuentas, tributos, ordenanzas fiscales, operaciones de crédito, y, en general, sobre cualquier materia económico-financiera que soliciten, dentro de sus competencias.
    • La asistencia técnica, que comprende:
      • La emisión de dictámenes e informes técnicos en relación con las obras, construcciones, iniciativas y servicios de competencia o titularidad municipal.
      • La emisión de informes sobre todas aquellas actuaciones de planeamiento, gestión, ejecución y disciplina urbanística que sean de competencia municipal.
      • La informatización de los servicios municipales.
      • La asistencia para ejercer las funciones de secretaría-intervención comprende la garantía por parte de la Diputación del desarrollo de las funciones propias de fe pública y asesoramiento legal preceptivo, así como las de control y fiscalización interna de la gestión económico-financiera y presupuestaria.
  • 2.2. Relación de servicios prestados.
    Los servicios prestados son:
    • Elaboración de informes técnicos (tramitación telemática a través de la sede electrónica: https://sede.dip-caceres.es):
      • Informes de consulta no vinculante en materia de recursos humanos, bienes, contratación, económicos, urbanísticos, de organización, presupuestarios, etc.
      • Informes de trámite:
        • Vinculantes (en materia de planeamiento urbanístico).
        • Preceptivos (en materia de modificación de estatutos de mancomunidades, y de creación/disolución de agrupaciones de municipios para el sostenimiento en común del puesto de secretario-interventor).
    • Programas de subvenciones (tramitación telemática a través de la oficina virtual: https://sede.dip-caceres.es):
      • Programas de equipamiento municipal: cesión de mobiliario y enseres para dependencias municipales.
      • Programas de redacción de proyectos: elaboración de proyectos técnicos de obras e instalaciones.
      • Programas de inventarios de bienes: elaboración de inventarios municipales.
  • Prestación directa de servicios profesionales (apoyo profesional prestado complementariamente y en situaciones determinadas, bien de forma presencial o a través de medios telemáticos).
    • Servicio de recogida de perros vagabundos: prestación de servicio de captura de perros vagabundos.
    • Servicio de asistencia de secretaría-intervención: prestación de funciones de secretario-interventor, o servicio de participación en tribunales de selección de personal: prestación de servicio para el ejercicio de funciones para la cobertura de plazas y puestos.
    • Servicio de asistencia a órganos jurisdiccionales: prestación de servicio para el ejercicio de peritajes judiciales.
  • Asesoramiento telefónico inmediato, de carácter básico.
  • 2.3. Derechos concretos de los usuarios en relación con los servicios
    Con carácter general, los derechos del ciudadano frente a la actuación administrativa se encuentran recogidos en la Constitución Española y en la ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas. A continuación, se relaciona la normativa más relevante en materia de derechos de los usuarios en relación con los servicios.
    • NORMATIVA ESTATAL RELACIONADA CON LOS DERECHOS DE LOS CIUDADANOS:
      • Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.
      • Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales.
      • Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal.
      • Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado.
    • NORMATIVAAUTONÓMICARELACIONADA CON LOS DERECHOS DE LOS CIUDADANOS:
      • Decreto 135/2018, de 1 de agosto, por el que se aprueba el Reglamento que regula las normas de accesibilidad universal en la edificación, espacios públicos urbanizados, espacios públicos naturales y el transporte en la Comunidad Autónoma de Extremadura.
  • 2.4. Formas de colaboración/participación de los usuarios
    Los ciudadanos colaboran con el Servicio de Asistencia y Asesoramiento a Entidades Locales a través de los siguientes medios:
    • Mediante la expresión de sus opiniones en las encuestas de satisfacción que se realizan periódicamente.
    • Mediante la formulación de quejas y sugerencias conforme a lo previsto en esta carta de servicios.
  • 2.5. Normativa reguladora de los servicios prestados por el Servicio de Asistencia y Asesoramiento a Entidades Locales.
    A continuación, se relaciona la normativa más relevante en relación con cada una de las prestaciones y servicios.
    • NORMATIVA ESTATAL RELACIONADA CON LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS:
      • Ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de las Bases de Régimen Local.
      • Real Decreto Legislativo 781/86, de 18 de abril, Texto refundido de las disposiciones vigentes en materia de Régimen Local.
      • Real Decreto 128/2018, de 16 de marzo, por el que se regula el régimen jurídico de los funcionarios de Administración Local con habilitación de carácter nacional.
    • NORMATIVA AUTONÓMICA RELACIONADA CON LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS:
      • Ley 5/2002, de 23 de mayo, de Protección de los Animales en la Comunidad Autónoma de Extremadura.
      • Ley 11/2018, de 21 de diciembre, de ordenación territorial y urbanística sostenible de Extremadura.
      • Decreto 7/2007 de 23 de enero, por el que se aprueba el Reglamento de Planeamiento de Extremadura.
  • 2.6. Presentación de quejas y sugerencias.
    La opinión de los usuarios interesa al Servicio de Asistencia y Asesoramiento a Entidades Locales. Es muy importante la participación directa de las entidades usuarias, ya que favorece la detección de las incidencias que afectan al buen funcionamiento de los servicios y la optimización de la aplicación de mejoras. Los usuarios podrán presentar sus quejas y sugerencias sobre el funcionamiento de los servicios prestados por el Servicio de Asistencia y Asesoramiento a Entidades Locales, bien a través de la sede electrónica (https://sede.dip-caceres.es) o mediante la cumplimentación de los formularios correspondientes en el gestor de incidencias de la intranet de entidades locales (https://eell.dip-caceres.es/eell). Para una mejor atención de quejas y sugerencias por parte del Servicio de Asistencia y Asesoramiento a Entidades Locales, los escritos deberán recoger el nombre, apellidos, domicilio a efectos de comunicaciones y, si es posible, teléfonos y dirección de correo electrónico de contacto. Es importante exponer con claridad cuál es la queja o qué se sugiere, por eso deben tener carácter individualizado (referido a casos concretos), evitando formular denuncias genéricas.

3. COMPROMISOS DE CALIDAD OFRECIDOS

  • 3.1. Niveles de calidad que se ofrecen
    • Nos comprometemos a emitir los informes de consulta en un plazo máximo de 7 días hábiles, desde que dispongamos de toda la documentación necesaria.
    • Nos comprometemos a remitir los informes de trámite al órgano colegiado para la continuación del proceso en un plazo máximo de 7 días hábiles, desde que dispongamos de toda la documentación necesaria para su elaboración.
    • Nos comprometemos a enviar al inicio de cada año a todos los ayuntamientos de la provincia de Cáceres una circular informativa sobre las novedades de la Ley de Presupuestos Generales del Estado.
    • Proporcionaremos la asistencia de secretaría-intervención en un plazo máximo de 5 días hábiles desde la solicitud por parte del ayuntamiento, siempre y cuando se cumplan las condiciones estipuladas.
    • Proporcionaremos la asistencia de participación en tribunales de selección de personal en un plazo máximo de 5 días hábiles desde la solicitud por parte del ayuntamiento, siempre y cuando se cumplan las condiciones estipuladas.
    • Procederemos a levantar el acta de recepción del Programa de Equipamiento Municipal una vez que el ayuntamiento nos comunique que el mobiliario está instalado, en un plazo máximo de 5 días hábiles.
    • Nos comprometemos a tramitar los expedientes de pago de subvenciones de nuestros Programas en un plazo máximo de 5 días hábiles desde la recepción de la documentación.
    • Responderemos en un plazo máximo de 5 días hábiles a las quejas y/o sugerencias realizadas por los usuarios, acerca de cualesquiera de los servicios prestados desde el Servicio de Asistencia y Asesoramiento a Entidades Locales.
  • 3.2. Indicadores para evaluación de la calidad y seguimiento de los compromisos
    • Porcentaje de informes de consulta realizados en plazo.
    • Porcentaje de informes de trámite realizados en plazo.
    • Realización circular informativa.
    • Porcentaje de ayuntamientos destinatarios de la circular informativa.
    • Porcentaje de asistencias de Secretaría-Intervención atendidas en plazo.
    • Porcentaje de asistencias de participación en Tribunales de selección de personal atendidas en plazo.
    • Porcentaje de actas de recepción de mobiliario levantadas en plazo.
    • Porcentaje de respuestas acerca de quejas y/o sugerencias sobre los servicios del Servicio de Asistencia y Asesoramiento a Entidades Locales realizadas en plazo.
  • 3.3. Sistemas de aseguramiento de la calidad
    El Servicio de Asistencia y Asesoramiento a Entidades Locales recabará la opinión de los usuarios de los distintos servicios que presta, al objeto de conocer el perfil de los usuarios, la calidad en la prestación del servicio y las posibles mejoras a introducir en el mismo.
  • 3.4. Medidas de subsanación en caso de incumplimiento de los compromisos adquiridos
    Detectado el incumplimiento de alguno de los compromisos asumidos, bien por parte de cualquier trabajador del Servicio de Asistencia y Asesoramiento a Entidades Locales o bien mediante las quejas recibidas de los usuarios, se podrá convocar una reunión extraordinaria para analizar esta situación, donde se estudiarán las medidas necesarias para solucionar el incumplimiento detectado. Posteriormente, si el incumplimiento ha sido detectado por un usuario, y se estima procedente, se enviará a este una carta de disculpas comunicando las medidas adoptadas para corregir la deficiencia observada.

4. CONTACTO

  • 4.1. Direcciones telefónicas, telemáticas y postales
    Esta Carta de Servicios es de aplicación al Servicio de Asistencia y Asesoramiento a Entidades Locales de la Diputación de Cáceres.
    • Acrónimo: SAAEL.
    • Dirección: Palacio Duquesa de Valencia. 10071, Plaza de Santa María, s/n, Cáceres.
    • Página web: https://saael.dip-caceres.es/
    • Horario de atención al público: 8:00 a 15:00, de lunes a viernes.
  • 4.2. Identificación y dirección de la unidad responsable de la carta de servicios.
    La unidad responsable de la elaboración, gestión y seguimiento de la Carta de Servicios es el propio Servicio de Asistencia y Asesoramiento a Entidades Locales de la Diputación de Cáceres.
  • 4.3. Plano de situación.